Bí quyết cốt lõi để một nhân viên sales thành công là xây dựng được lòng tin vững chắc nơi khách hàng. Lòng tin này không tự nhiên có mà được vun đắp từ một chuỗi các thiện cảm liên tiếp: từ hình ảnh cá nhân lịch sự, chuyên nghiệp, tác phong làm việc nhanh nhẹn, chính xác, đến cách ăn nói dễ nghe và thể hiện được chuyên môn. Để trở thành một người bán hàng giỏi, bạn cần hội tụ đủ kỹ năng, năng lực và kinh nghiệm. Đây là một hành trình dài đòi hỏi sự học hỏi và rút kinh nghiệm không ngừng từ những vấp ngã. Hãy cùng “Phong Thủy 69” phân tích 6 “sai lầm chết người” mà nhiều nhân viên sales thường mắc phải để tự mình rút ra bài học quý giá.
Sai lầm 1: Ngại ra đường khi trời mưa
Đây là một sai lầm phổ biến. Khi trời mưa, nhiều người có xu hướng trì hoãn, ở lại văn phòng – một nơi vốn dĩ đã có thể đông đúc và dễ phát sinh những câu chuyện không cần thiết khi rảnh rỗi.
Một nhân viên sales xuất sắc cần phải nỗ lực hơn người bình thường. Không chỉ là đến sớm về muộn, mà còn phải thể hiện sự nhiệt tình vượt trội, đôi khi gây bất ngờ cho khách hàng. Trời mưa chính là cơ hội vàng để bạn tạo ấn tượng mạnh mẽ, ghi điểm và thậm chí chốt được hợp đồng. Khách hàng có thể sẽ cảm động khi thấy bạn không quản ngại thời tiết, dù có thể hơi ướt át nhưng vẫn giữ thái độ tươi cười, chuyên nghiệp. Hành động này không chỉ thể hiện sự tôn trọng mà còn chứng minh sự tận tâm của bạn. Trong không khí có phần ảm đạm của ngày mưa, sự xuất hiện đầy năng lượng và nhiệt huyết của bạn có thể là yếu tố quyết định khiến khách hàng “gật đầu”. Đôi khi, chính sự “ngại” của khách hàng khi thấy bạn vất vả lại thúc đẩy họ đưa ra quyết định nhanh hơn, dù là mua hàng hay thanh toán công nợ.
Hãy nhớ quy tắc: Cứ mưa là phải ra đường gặp khách hàng.
Sai lầm 2: Thức khuya vì những việc không lành mạnh
Việc thức khuya vào những hoạt động không lành mạnh sẽ dẫn đến hậu quả là ngày hôm sau, bạn xuất hiện trước mặt khách hàng với một bộ dạng thiếu sức sống, mệt mỏi.
Về bản chất, người bán hàng thường đặt mình ở vị trí khiêm tốn hơn so với khách hàng. Ngược lại, người tư vấn thường có vị thế cao hơn về mặt kiến thức chuyên môn trong lĩnh vực cụ thể. Chuyên gia tư vấn có thể thức trắng đêm nghiên cứu, và đôi khi vẻ ngoài của họ (có thể là nhếch nhác, mắt đỏ hoe vì thiếu ngủ, cafe, thuốc lá) lại không ảnh hưởng nhiều đến sự tôn trọng của khách hàng, bởi giá trị cốt lõi nằm ở bộ óc và chuyên môn đặc thù của họ.
Tuy nhiên, với nhân viên sales, khách hàng thường có tâm lý mặc định rằng người bán hàng ở vị thế thấp hơn. Vậy vũ khí tối thượng của bạn là gì? Đó chính là sự tin tưởng, được xây dựng trên nền tảng của thiện cảm. Một nhân viên sales với đôi mắt vàng vọt, mệt mỏi, làn da sạm đi sẽ ngay lập tức tạo ấn tượng không tốt. Khách hàng có thể vô thức đánh giá bạn là người thiếu lành mạnh, không biết chăm sóc bản thân, từ đó làm giảm thiện cảm ban đầu.
Điều nhân viên sales cần làm là duy trì lối sống khoa học: ngủ sớm, dậy sớm, tập thể dục để có cơ thể khỏe mạnh, linh hoạt. Một đôi mắt sáng, nụ cười tươi tắn, làn da khỏe mạnh, cái bắt tay chắc chắn, giọng nói ấm áp, kết hợp cùng trang phục gọn gàng, lịch sự sẽ tạo nên thiện cảm mạnh mẽ, là nền tảng vững chắc cho lòng tin của khách hàng.
Nhân viên sales chuyên nghiệp cần diện mạo tươi tắn tạo thiện cảm với khách hàng
Sai lầm 3: Sử dụng từ ngữ thiếu chuyên nghiệp
Cách ăn nói thiếu chuyên nghiệp có thể phá hỏng hình ảnh của bạn trong mắt khách hàng. Khách hàng của bạn, thường là những người có vị trí quản lý, giám đốc, rất tinh tế và sắc bén. Họ đánh giá bạn không chỉ qua lời nói, hành động mà còn qua cảm nhận và trực giác. Người chuyên nghiệp sẽ có cách diễn đạt chuyên nghiệp.
Nhiều nhân viên sales thường mắc lỗi dùng từ ngữ tối nghĩa, thể hiện sự hời hợt:
- Từ “Bọn em”: Đây là cách xưng hô rất thiếu chuyên nghiệp. Thay vì nói “công ty em”, “bên em” hoặc “chúng em”, việc dùng “bọn em” tạo cảm giác xuề xòa, thiếu tôn trọng và hạ thấp vai trò đại diện cho công ty. Giao dịch về bản chất là giữa hai pháp nhân (công ty với công ty), nên người nhân viên sales cần ý thức rõ vai trò của mình và loại bỏ từ này khỏi giao tiếp.
- Từ “Vấn đề”: Nhân viên sales thường xuyên sử dụng từ “vấn đề” một cách không cần thiết. Mục tiêu của bạn là giới thiệu sản phẩm, dịch vụ và vẽ ra viễn cảnh tốt đẹp cho khách hàng. Việc liên tục chêm từ “vấn đề” (“Vấn đề là…”, “Ở đây vấn đề ở chỗ…”, “Chi tiết này có vấn đề gì không anh?”) tạo ra cảm giác tiêu cực, không phù hợp với không khí bán hàng. Hãy tìm những từ ngữ tích cực và chính xác hơn để thay thế.
- Từ “Thực ra là”: Cụm từ này thường được dùng khi người nói muốn thanh minh, giải thích hoặc bao biện cho một điều gì đó không mấy tích cực. Nó bào mòn thiện cảm và sự tin tưởng mà bạn đã cố gắng xây dựng. Nhân viên sales nên tập trung vào việc trình bày lợi ích, giải pháp và những điểm tích cực, thay vì sa đà vào giải thích hay biện minh. Hãy loại bỏ “thực ra là” khỏi từ điển giao tiếp với khách hàng.
Sai lầm 4: Thái độ “Vâng vâng… Rồi rồi… Em sẽ…”
Đây là một sai lầm cực kỳ phổ biến và tinh vi, có thể phá hỏng nỗ lực chốt hợp đồng ngay từ đầu, làm giảm hiệu quả kinh doanh dù bạn vẫn tốn nhiều thời gian và công sức.
Trong nhiều công ty, đặc biệt là công ty vừa và nhỏ, nhân viên sales thường kiêm nhiệm nhiều vai trò: từ gặp gỡ, thuyết phục, ký hợp đồng đến chăm sóc sau bán hàng. Nếu ngay từ khâu đầu tiên – gặp gỡ khách hàng – bạn đã mắc phải lỗi “Vâng vâng… Rồi rồi… Em sẽ…” thì khả năng đi đến các bước tiếp theo sẽ rất thấp.
Dấu hiệu nhận biết sai lầm này là khi đối mặt với lượng thông tin lớn từ khách hàng (có thể do khách hàng chưa rõ ràng hoặc gặp một nhóm khách hàng), nhân viên sales không chuyên nghiệp thường:
- Không ghi chép gì cả.
- Ghi chép qua loa rồi dừng lại vì bị cuốn vào cuộc nói chuyện.
- Sau một hồi trao đổi, tỏ ra rất hứng khởi, chủ quan và bắt đầu lặp lại: “Vâng vâng… Rồi rồi… Em sẽ về làm thế này… Em sẽ gửi cái kia…”
Tâm lý “việc hôm nay để ngày mai” và tư duy “Em sẽ” rất nguy hiểm khi áp dụng vào việc gặp gỡ khách hàng. Ví dụ: “Vâng, em nhớ rồi, không cần ghi đâu, em sẽ về làm phương án gửi anh sau 3 ngày…”, “Rồi rồi, em sẽ kết hợp với sếp báo giá chi tiết cho anh vào ngày mai…”, “Vâng vâng, bọn em sẽ lên phương án đầy đủ… 3 ngày nữa em gửi anh…”
Kết quả thường là:
- Khi về đến công ty, bạn không nhớ rõ yêu cầu, không biết bắt đầu từ đâu vì không ghi chép.
- Bản báo giá, phương án bị chậm trễ hoặc gửi đi một cách sơ sài, thiếu chuyên nghiệp.
- Bạn đổ lỗi cho sếp, cho hoàn cảnh khách quan.
- Cuối cùng, hợp đồng không được ký, khách hàng chọn đối tác khác, doanh số không đạt mục tiêu.
Ghi chép cẩn thận yêu cầu của khách hàng là kỹ năng sales quan trọng
Để khắc phục sai lầm này, hãy thực hiện các bước sau:
- Chuẩn bị kỹ lưỡng: Luôn mang theo sổ, bút, cặp tài liệu, thậm chí cả laptop nếu cần. Tuyệt đối không đi tay không.
- Nắm rõ bối cảnh: Tìm hiểu trước bạn sẽ gặp một người hay một nhóm, dự kiến thời gian gặp và chuẩn bị công cụ ghi chép phù hợp (sổ bút hay máy tính).
- Kiểm soát cuộc trò chuyện và ghi chép: Chủ động lắng nghe, ghi lại các yêu cầu chính của khách hàng. Đừng tin vào trí nhớ nhất thời của bạn. Ghi chép giúp bạn đảm bảo độ chính xác và giảm tải công việc sau này.
- Tổng hợp và xác nhận lại: Cuối buổi gặp, hãy dành thời gian tổng hợp lại các điểm đã trao đổi cùng khách hàng. Làm rõ những yêu cầu quan trọng, loại bỏ những điểm không cần thiết. Việc này giúp cả hai bên cùng nắm rõ các việc cần làm tiếp theo.
- Hành động ngay lập tức và đặt hẹn rõ ràng: Nếu có thể, hãy gửi email tóm tắt các đầu việc đã thống nhất cho khách hàng ngay tại chỗ. Điều này thể hiện sự chuyên nghiệp và giúp tránh quên sót. Sau đó, hãy đưa ra một lời hứa hẹn thời gian hoàn thành công việc (gửi báo giá, phương án…) một cách an toàn và chắc chắn (ví dụ: hẹn sáng mai gửi thì tối nay phải hoàn thành).
Thực hiện được những điều này không chỉ giúp bạn tránh sai lầm mà còn xây dựng hình ảnh một người chuyên nghiệp, nhanh nhẹn, có trách nhiệm và biết trân trọng thời gian.
Sai lầm 5: Trang phục thiếu chuyên nghiệp (Áo rộng, quần và giày không phù hợp)
Sau sai lầm nghiêm trọng số 4, chúng ta đến với một lỗi tưởng chừng nhỏ nhưng lại có thể gây mất điểm ngay từ cái nhìn đầu tiên, đó là trang phục. Thiện cảm ban đầu rất quan trọng, nếu mất đi, bạn sẽ phải tốn nhiều công sức hơn để lấy lại hoặc tệ hơn là không có cơ hội nào cả.
Nhân viên sales không nhất thiết phải mặc đồ hiệu đắt tiền, nhưng bắt buộc phải lịch sự, trang nhã, gọn gàng và có một chút yếu tố thời trang phù hợp, đồng thời vẫn đảm bảo sự năng động. Khi gặp bạn, khách hàng thường có một hình dung nhất định về ngoại hình của người sales. Ngoài các yếu tố như làn da, ánh mắt, nụ cười, giọng nói, thì trang phục không phù hợp có thể phá hỏng tất cả.
Ví dụ điển hình là một chiếc áo sơ mi quá rộng (đặc biệt là phần bụng đối với người gầy), một chiếc quần vải có phần đũng quá trễ (làm chân trông ngắn hơn), ống quần quá rộng, kết hợp với một đôi giày da kiểu dáng không phù hợp (ví dụ giày chỉ hợp với quần jeans). Tổng thể trang phục này có thể khiến bạn trông luộm thuộm, thiếu chuyên nghiệp, thậm chí bị đánh giá là “quê mùa” trong mắt khách hàng. Điều này hoàn toàn đi ngược lại hình ảnh mà một nhân viên sales cần xây dựng.
Trang phục công sở chỉn chu giúp nhân viên sales tạo ấn tượng chuyên nghiệp
Giải pháp rất đơn giản:
- Áo sơ mi: Nên chọn (hoặc may) áo vừa vặn, dáng hơi ôm người (body-fit nhưng không quá bó sát), đặc biệt chú ý vòng bụng. Màu sắc có thể là trắng hoặc các màu trang nhã khác.
- Quần: Nếu mặc quần vải, hãy chọn loại có ống hơi côn, tỷ lệ đũng cao hơn một chút để tạo cảm giác chân dài và thanh thoát. Quần jeans tối màu, không rách, kiểu dáng lịch sự cũng là một lựa chọn tốt, dễ phối đồ và năng động.
- Giày: Chọn giày da kiểu dáng cổ điển, lịch sự, phù hợp với quần tây hoặc quần jeans công sở. Giày phải luôn sạch sẽ.
Đừng để trang phục trở thành điểm trừ ngay từ lần gặp đầu tiên. Hãy đầu tư hợp lý để có một vẻ ngoài chuyên nghiệp, tạo thiện cảm tức thì với khách hàng.
Sai lầm 6: Vay tiền của khách hàng
Đây là một sai lầm cực kỳ nghiêm trọng, có thể hủy hoại hoàn toàn mối quan hệ với khách hàng, làm mất đi nguồn doanh thu và ảnh hưởng tiêu cực đến đạo đức nghề nghiệp cũng như hình ảnh cá nhân của bạn.
Có những nhân viên sales rất tài năng, không chỉ chốt được nhiều hợp đồng mà còn chăm sóc khách hàng cực kỳ chu đáo, xây dựng được mối quan hệ thân thiết, tin cậy. Khách hàng coi họ như người em, người bạn, đôi khi là chỗ dựa tinh thần. Công ty ghi nhận đóng góp, thăng chức, tăng lương. Đồng nghiệp ngưỡng mộ. Những lời giới thiệu từ khách hàng cũ giúp họ có thêm nhiều hợp đồng mới một cách dễ dàng. Mối quan hệ ngày càng bền chặt.
Nhưng rồi, vì một lý do cá nhân nào đó (giúp đỡ bạn bè trong cơn khó khăn, giải quyết việc gia đình, nhu cầu chi tiêu cá nhân, đầu tư…), bạn lại nảy ra ý định vay tiền khách hàng – người mà bạn đã tốn bao công sức xây dựng mối quan hệ tốt đẹp. Bạn có thể gọi điện, gặp trực tiếp, hoặc giả vờ cần vốn đầu tư để ngỏ lời vay mượn.
Phản ứng của khách hàng khi nhận được lời đề nghị này thường là gì? Dù họ có đồng ý cho vay hay từ chối khéo léo, thì một điều gần như chắc chắn sẽ xảy ra: Họ sẽ không còn tôn trọng và tin tưởng bạn như trước nữa. Mối quan hệ tốt đẹp bỗng chốc tan vỡ. Bạn mất đi một khách hàng quý giá và có thể là cả những cơ hội kinh doanh khác liên quan đến họ. Hình ảnh chuyên nghiệp, đẳng cấp mà bạn dày công xây dựng sụp đổ.
Trừ một trường hợp ngoại lệ: bạn vay tiền khách hàng để tách ra mở công ty riêng và trình bày một kế hoạch kinh doanh khả thi, minh bạch. Trong tình huống này, khách hàng có thể xem xét đầu tư hoặc cho vay như một đối tác.
Nhưng nếu bạn vẫn đang là nhân viên đi làm, thì tuyệt đối đừng bao giờ vay tiền của khách hàng. Nếu thực sự cần tiền, hãy tìm đến gia đình, bạn bè thân thiết, đồng nghiệp, hoặc cấp trên, nhưng hãy giữ khoảng cách tài chính lành mạnh với khách hàng.
Việc tránh được 6 sai lầm trên đòi hỏi sự nhận thức, kỷ luật và nỗ lực không ngừng. Đây là những yếu tố nền tảng giúp bạn xây dựng sự nghiệp bán hàng vững chắc và gặt hái thành công bền vững. Hãy luôn nhớ rằng, sự chuyên nghiệp và lòng tin là tài sản quý giá nhất của một nhân viên sales.
Theo anh Nguyễn Mạnh Linh – CEO Litado
Gợi ý tìm hiểu thêm: Giải pháp FastWork CRM hỗ trợ bộ phận Sales quản lý thông tin & chăm sóc khách hàng dành riêng cho B2B
Trong phần II chúng ta sẽ tìm hiểu các sai lầm sau:
-
Mải mê chiến thắng sơ bộ trong đàm phán, quên – không – ra – về – đúng – thời – điểm
-
Không chuyên nghiệp khi nói chuyện điện thoại: Alo… ALo.. Anh ABC à?
-
Dìm hàng khách hàng bằng cách “khoe” các đơn hàng to hơn đã kí
-
Nôn nóng “Gợi ý” chia % cho khách hàng nếu kí được hợp đồng
-
Phản ứng đáp trả khi khách hàng nóng tính, hoặc xúc phạm qua điện thoại
-
Hay làm mình làm mẩy, “Xù lông nhím” khi giới thiệu trước đám đông
-
Em nói chuyện với anh thì như thế nhưng với khách hàng thì khác hẳn
-
MobiWork ra mắt “Frappe HR” giải pháp quản trị nhân sự chuyên biệt cho lĩnh vực phân phối
-
Con đường trở thành Giám đốc bán hàng vùng từ một Salesman
-
7 cách xây dựng niềm tin của khách hàng
-
6 ý tưởng để xây dựng đội ngũ bán hàng thành công
-
9 Kỹ năng bán hàng mà dân SALES nhất định phải biết
-
Những sai lầm chết người của nhân viên sales, kinh doanh – Phần I